Mapowanie procesów krokiem w stronę doskonalenia organizacji
Wiele obecnie stosowanych koncepcji zarządzania takich jak np. Just In Time czy TQM opiera się na podejściu procesowym. W związku z tym bardzo ważna staje się właściwa identyfikacja przebiegu procesów wewnątrz firmy. A także identyfikacja procesów na styku firma ? dostawca lub klient.
Wynikiem identyfikacji procesów jest mapa, ukazująca realizowane zadania w graficznej formie. Zazwyczaj jest to schemat blokowy, którego największą zaletą jest czytelność zarówno dla specjalistów danego procesu, jak i dla osób postronnych.
Mapowanie procesów jest elementem niezbędnym dla skutecznego i efektywnego działania przedsiębiorstwa, jest także jedną z podstaw filozofii Lean Management i pierwszym krokiem do dalszego doskonalenia.
Kiedy mapować procesy?
Mapowanie procesów staje się koniecznością gdy:
– rozpoczynamy standaryzację procedur w firmie,
– wdrażamy system zarządzania jakością,
– wykazujemy rozbieżności występujące w procesie,
– wdrażamy system monitorowania procesów,
– identyfikujemy obszary, w których niezbędne są usprawnienia (np. skrócenie czasu wykonywania poszczególnych zadań, ograniczenie kosztów),
– wykazujemy miejsca i celowość akwizycji danych.
Mapowanie procesów może służyć także jako narzędzie szkoleniowe.
Mapowanie procesów ? najważniejsze zasady
Mapowanie zazwyczaj odbywa się według zasady ?od ogółu do szczegółu?. Na początku wizualizujemy ogólny obraz organizacji, dający pojęcie o działalności poszczególnych procesów. Następnie można przystąpić do mapowania poszczególnych procesów, w zależności od potrzeb opisując je w sposób mniej lub bardziej szczegółowy. Maksymalna szczegółowość może opisywać konkretne ruchy lub działania osoby wykonującej zadanie.
Przystępując do mapowania należy pamiętać, że ?mapa procesu opisuje proces takim, jakim jest on obecnie, a nie stan pożądany?. Tworząc diagram opisujący stan obecny należy mocno się pilnować, aby nie zmierzać w stronę ?tak powinno być?. Mapa procesów musi odzwierciedlać stan faktyczny.
Wykorzystywane narzędzia do mapowania procesów
Do wykonania mapy procesu może posłużyć wiele różnych rodzajów narzędzi. Zaczynając od ?dedykowanych? programów jak np. Visio, Smart Draw, Diagram Designer, poprzez programy wchodzące w skład pakietu MS Office (Excel, Power Point), po zwykłą kartkę z ołówkiem lub karteczki samoprzylepne typu ?post it?. Karteczki samoprzylepne są szczególnie godne polecenia przy tworzeniu mapy w większej grupie osób. Dają one możliwość podzielenia zadań na podgrupy. Przykładowo wcześniejszego przygotowania listy kolejnych zadań i czynności wchodzących w skład procesu. Karteczki samoprzylepne pozwalają też tworzyć mapy w dużej skali na ścianie lub tablicy.
Od czego zacząć mapowanie procesów?
Rozpoczynając tworzenie diagramu należy określić:
– zakres mapowanego procesu (początek i koniec procesu),
– najważniejsze operacje procesu (w przypadku szczegółowego diagramu należy także określić podprocesy),
– kolejność następowania po sobie zadań,
– wykonawców zadań,
– dokumenty wejściowe oraz dokumenty i zapisy tworzone podczas procesu,
– zasoby niezbędne do normalnego funkcjonowania procesu (w tym zasoby ludzkie).
W mapowaniu procesów stosuje się z góry ustaloną symbolikę oznaczeń. W zależności od specyfiki organizacji mogą się one różnić. Jednym z najczęściej wykorzystywanych systemów oznaczeń jest poniższy:
 |
Symbol informacji, materiału wejściowego lub wyjściowego. |
 |
Symbol działania – zawiera opis fazy/etapu procesu. |
 |
Symbol decyzyjny ? oznacza punkt, w którym podejmuje się decyzję lub dokonuje inspekcji (oceny). Zawiera zwykle pytanie zadawane po zakończeniu etapu procesu (np. czy produkt nie jest wadliwy?) – tutaj następuje rozgałęzienie w procesie w zależności od odpowiedzi na to pytanie (np. tak/nie) uruchamiając podproces powracający (tworzący pętlę) do etapu wcześniejszego. |
 |
Symbol operacji ręcznej. |
 |
Symbol dokumentu, zapisu do bazy. |
 |
Symbol łącznika strony (konektor) ? identyfikuje punkt łączący w pętli lub kontynuacji przebiegu procesu. |
 |
Terminator ? symbol oznaczający punkt rozpoczęcia i zakończenia mapy procesu. |
Przy bardziej skomplikowanych procesach zaleca się, by mapę procesu wykonywała grupa ludzi znających dany proces (załoga maszyny/personel obszaru) tak, aby mapa była jak najdokładniejsza. Podczas pracy grupowej można zidentyfikować rozbieżności w wykonywaniu poszczególnych zadań lub w kolejności ich wykonywania. Praca grupowa pozwala na wstępne wyznaczenie najlepszych praktyk i późniejszą ich standaryzację.
Tworzenie mapy procesu
Kolejno rysuje się poszczególne operacje/zadania w procesie i łączy je za pomocą strzałek. Najczęściej kierunek przebiegu procesu odbywa się od lewej do prawej lub od góry do dołu. Zwykle podproces powracający, zamykający się w formie pętli, ma kierunek w lewo i w górę (przeciwny do ruchu wskazówek zegara). Łącznik kierunkowy zamykający pętlę dochodzi do odpowiedniego symbolu na mapie lub łącznika z bezpośrednio poprzedzającym etapem procesu.
Podczas tworzenia mapy procesów możemy zidentyfikować miejsca, gdzie marnotrawiony jest czas i pieniądze lub istnieje zagrożenie, że wyroby niezgodne mogą być przekazane do kolejnego procesu lub do Klienta. Identyfikacja tych miejsc pozwala na ich późniejszą eliminację.
Po narysowaniu mapy procesu należy porównać ją z rzeczywistym procesem i potwierdzić, że poszczególne operacje są właściwie i we właściwej kolejności opisane. Najlepiej sprawdzić poprawność mapy w praktyce ? wejść z mapą procesu „w ręce” w obszar i prześledzić kolejne operacje.
