Czym jest Głos Klienta?

Voice of the Customer (VoC) to termin używany do opisania procesu zbierania, analizowania i wykorzystywania opinii klientów na temat produktów, usług oraz doświadczeń związanych z daną firmą. Jest to istotne narzędzie w planowaniu biznesowym, ponieważ pozwala zrozumieć, czego konsumenci oczekują i jak firma może lepiej spełniać ich potrzeby. Celem VOC jest właśnie zrozumienie, co klienci myślą i czują, tak by firma mogła zwiększyć ich satysfakcję.

Kim jest Klient?

Zdefiniowanie kto jest klientem to określenie, kim właściwie jest osoba lub instytucja korzystająca z usług lub produktów naszego przedsiębiorstwa. Istnieją dwa rodzaje klientów: wewnętrzni i zewnętrzni.

• Klient wewnętrzny to osoba lub dział w firmie, która wykorzystuje produkty, usługi lub procesy jako część swojej pracy, aby dostarczyć wartość klientom zewnętrznym. Ich potrzeby są istotne dla efektywnego funkcjonowania organizacji, dlatego ważne jest, aby traktować ich z należytym szacunkiem i uwzględniać ich oczekiwania.
• Klient zewnętrzny to osoba lub firma spoza organizacji, która nabywa produkty lub korzysta z usług oferowanych przez firmę. Dla klientów zewnętrznych istotne są kwestie jakości produktów lub usług, terminowości dostaw oraz łatwości prowadzenia biznesu z danym przedsiębiorstwem. Ich opinie i oceny mogą istotnie wpłynąć na wizerunek i sukces firmy na rynku.

Często bardziej skupiamy się na zbieraniu opinii od klientów zewnętrznych niż od tych wewnętrznych. Warto zwrócić uwagę na to, że opinie i sugestie od naszych współpracowników mogą być równie cenne.

Jak zbierać opinie Voice of the Customer?

Istnieje wiele metod zbierania danych VOC, a wybór odpowiednich zależy od specyfiki firmy oraz jej celów. Wyróżniamy dwie główne drogi otrzymywania tychże opinii: proszoną i niespodziewaną.

Proszona to ta, kiedy pytamy naszych klientów w ramach regularnych ankiet, kwestionariuszy lub badań. Opinie proszone zbieramy zazwyczaj w regularnych odstępach czasu, na przykład co miesiąc lub co kwartał, aby móc śledzić zmiany w czasie. Często używamy standardowych skal oceniania, które pomagają nam zrozumieć jak dobrze sobie radzimy.

Natomiast niespodziewana to ta, którą otrzymujemy od klienta bez wcześniejszego pytania. To mogą być na przykład skargi, pochwały lub inne informacje zwrotne na temat naszych usług czy produktów.

Zbieranie obu rodzajów opinii jest ważne, ponieważ pomaga nam lepiej zrozumieć oczekiwania klientów i dostosować się do nich.

Dlaczego Głos Klienta jest tak ważny i jak go pozyskać?

W przypadku Voice of the Customer stawiamy klienta w centrum uwagi. To klient pomaga nam zrozumieć jak udoskonalić naszą pracę, produkty czy usługi. Firmy, które potrafią skutecznie wykorzystać Głos Klienta, zyskują przewagę konkurencyjną, budują trwałe relacje z klientami i osiągają długoterminowy sukces.

Głos Klienta to kluczowy element w planowaniu działalności biznesowej i rozwoju produktów, ponieważ pomaga nam lepiej zrozumieć, czego faktycznie oczekują nasi klienci. To właśnie na podstawie tego głosu podejmujemy decyzje dotyczące naszych działań i dalszych kroków.

Firmy chcą być w stanie efektywnie zarządzać oczekiwaniami klientów i spełniać ich potrzeby, dlatego wprowadzają różne narzędzia do swojego systemu – jak np. mapę podróży klienta. To narzędzie pozwala lepiej zrozumieć, jakie są etapy interakcji klientów z naszą firmą i co możemy zrobić, aby zapewnić im jak najlepsze doświadczenia. Każdy kontakt z klientem, czy to przez rozmowę werbalną czy cyfrową, stanowi dla nas „moment prawdy”. To wtedy możemy zobaczyć, czy nasze działania naprawdę odpowiadają na potrzeby klientów, czy też wymagają poprawy.

Market Feedback Analysis (MFA) – proces zbierania opinii

MFA, czyli analiza informacji zwrotnej z rynku, ma na celu zrozumienie i interpretację feedbacku od klientów na temat oferowanych produktów lub usług.

Celem MFA jest uzyskanie głębokiego zrozumienia potrzeb, preferencji i oczekiwań klientów, a także identyfikacja obszarów do poprawy i nowych możliwości biznesowych. Proces ten obejmuje zbieranie opinii od klientów, segmentację tych opinii według określonych kategorii (np. jakość, obsługa klienta, dostawa), analizę danych oraz podejmowanie działań na podstawie uzyskanych wniosków. MFA pomaga przedsiębiorstwom podejmować bardziej świadome decyzje biznesowe i lepiej dostosowywać się do wymagań rynkowych.

Prosząc klienta o wypełnienie ankiety MFA możemy wspomóc się siedmiostopniową skalą Likerta. Jest to rodzaj skali oceny używanej w badaniach społecznych i ankietach.

Na tej skali respondenci są proszeni o wyrażenie swojej opinii na temat danego zagadnienia, przypisując mu ocenę w zakresie od 1 do 7. Każda liczba na skali reprezentuje stopień zgodności lub niezgodności z danym twierdzeniem, pytaniem lub aspektem badania. Umożliwia ona uzyskanie bardziej subiektywnych ocen niż skala tak/nie, jednocześnie umożliwiając łatwiejszą analizę danych dzięki wykorzystaniu systematycznego zakresu ocen.

Ważne jest, abyśmy analizowali średnie wyniki oraz zwracali uwagę na komentarze, ponieważ stanowią one cenne informacje na temat opinii klientów. Możemy również podzielić ankietę na różne grupy, aby lepiej zrozumieć, jak buduje się satysfakcja klientów w różnych obszarach. W ten sposób możemy lepiej zidentyfikować trendy i wprowadzić bardziej precyzyjne ulepszenia.

Wreszcie, MFA powinno funkcjonować jako narzędzie kalibracji, abyśmy mogli zrozumieć, gdzie istnieją różnice między ocenami klientów, a własną samooceną. To pozwala nam lepiej zrozumieć naszych klientów i dostosować nasze procesy.

System Zarządzania Zakłóceniami

Czym jest System Zarządzania Zakłóceniami? Otóż jest to kompleksowe narzędzie stosowane w organizacjach w celu monitorowania, zarządzania i rozwiązywania problemów oraz zakłóceń, które mogą wystąpić w procesach biznesowych. Jego funkcje obejmują rejestrację zgłoszeń problemów, ich przypisywanie do odpowiednich zespołów lub osób odpowiedzialnych za ich rozwiązanie, monitorowanie postępu prac naprawczych oraz analizę danych dotyczących rodzaju i częstotliwości występowania problemów.

System Zarządzania Zakłóceniami ma na celu szybkie reagowanie na wszelkie nieprawidłowości w procesach, co pomaga zredukować opóźnienia. Możliwość monitorowania postępów w naprawie oraz analizowanie danych na temat problemów umożliwia organizacjom podejmowanie świadomych decyzji, prowadzących do długoterminowych usprawnień w ich procesach biznesowych.

System Zarządzania Zakłóceniami jest kluczowym narzędziem do zarządzania jakością i utrzymania ciągłości działania organizacji. Pozwala efektywnie reagować na zmieniające się warunki i zapewnia sprawne funkcjonowanie procesów biznesowych. Jego wykorzystanie zwiększa skuteczność operacyjną i poprawia doświadczenia klientów wewnętrznych, jak i zewnętrznych poprzez redukcję lub całkowitą eliminację problemów.

Diagram SIPOC

Diagram SIPOC to narzędzie, które pomaga zrozumieć i zdefiniować kluczowe elementy procesu biznesowego oraz relacje pomiędzy nimi. Nazwa SIPOC pochodzi od pierwszych liter pięciu elementów diagramu: Supplier (Dostawca), Input (Wejście), Process (Proces), Output (Wyjście) oraz Customer (Klient).

SIPOC jest użyteczny w kontekście definiowania procesów, ponieważ pozwala na klarowne określenie, kto dostarcza dane lub materiały, jakie są wymagane wejścia, w jaki sposób przebiega sam proces, jakie są rezultaty oraz kto jest ostatecznym beneficjentem tego procesu.

W odniesieniu do zarządzania klientami wewnętrznymi i zewnętrznymi, diagram SIPOC może pomóc w identyfikowaniu oczekiwań klientów wewnętrznych względem konkretnego procesu. Poprzez uwzględnienie klienta jako jednego z kluczowych elementów diagramu, można poznać jego wymagania i potrzeby oraz dowiedzieć się jak dostosować procesy, aby te oczekiwania były spełnione.

W ten sposób, diagram SIPOC może być użytecznym narzędziem zarówno przy definiowaniu procesów biznesowych, jak i w zarządzaniu oczekiwaniami klientów.

Dowiedz się więcej na temat tych narzędzi podczas uczestnictwa w szkoleniu Six Sigma Green Belt!